Oggi parliamo del famigerato METODO LATTE, utilissimo per affrontare le critiche! Prima però sorge spontanea una domanda: quale essere che sia veramente umano non conosce Starbucks?
Ma sì, la catena di caffè più grande del suo genere al mondo, con 28.720 punti vendita in 78 Paesi. Quella con i bicchieroni con l'effige di una sirena verde e bianca con due code! Perbacco… è finito pure il nostro Elisir nella lista dello Starbucks, fra le righe del "cosa ordinare" frammezzo a un Mocha Frappuccino, Strawberries Pumpkin, Spice Latte, American Cheesecake!
Ebbene sì! In questo Elisir vi propongo il METODO LATTE, ideato negli anni ’90 proprio da quei genialotti del management aziendale dallo Starbucks. In quegli anni la popolarità cresceva: sempre più persone, per strada come nei film, frettolose e infreddolite, facevano una capatina per rigenerarsi in uno dei tanti punti vendita Starbucks in espansione. Crescevano i clienti e crescevano anche le pressioni, le lamentele.
"Il cliente ha sempre ragione" fino a quando il dipendente non ne ha pieni gli zebedei e fa crollare il titolo in borsa per risposte poco carine e a dir poco offensive... il cliente NON HA sempre ragione! Hanno ragione anche i dipendenti, che con loro turni massacranti devono pure tollerare le richieste da caffetteria esigente "poco zucchero-mah un po’ di più di prima e un po’ meno di dopo che lo metterà-un po’ più caldo ma un poco meno caldo…”
Ecco che si resero necessarie linee guida per i dipendenti, proprio per aiutarli a gestire la pressione delle critiche dei clienti. Nacque così una sorta di bigino... su come diventare un po’ impermeabili ai commenti. Ve lo propongo oggi in questa lettura di Elisir, perché a tutti noi può far comodo imparare a parare i colpi di alcune esclamazioni e degli atteggiamenti ipercritici degli altri.
METODO LATTE, di cui LATTE è un acronimo, dove ogni lettera riporta ad un'azione.
Listen (Ascolta)
La prima e più importante cosa da fare quando qualcuno ci parla, sempre! ma ancor più quando ci viene esposta una critica... è ascoltare! ASCOLTARE con l'intento di ascoltare! Esatto, avete letto bene! Magari il nostro interlocutore ha qualcosa di interessante da dire, o quantomeno può essere uno spunto per la nostra crescita personale. Troppo spesso non ascoltiamo per capire, ma per rispondere, stiamo così con le parole sulla lingua e le sentenziamo tempo zero, prima ancora che abbia finito di esporre il suo pensiero. Ecco, SAPER ASCOLTARE va bene e fa bene sempre, come un buon bicchiere d'acqua, che fa bene anche quando non si percepisce la sete!
Acknowledge (Ammetti)
Il famoso detto: "tu nega sempre", fa qui un buco nell'acqua! Negare l'esistenza del problema che viene portato in superficie non lo fa sparire dalla visione del tuo interlocutore. Il fatto che abbia una visione diversa dalla tua non necessariamente risulta essere l'emblema di uno scontro, ma può rappresentare un incontro. Parola d'ordine: riconoscere il problema che viene esposto. Fosse anche che il frappuccino è troppo caldo. Bene! Ringrazia chi ha esposto il problema e... mettiamoci in pista per trovare un nuovo equilibrio fra di noi.
Take action (Agisci)
Quale passo muovere per ridurre la divergenza? Coinvolgiamo apertamente anche "l'altra" parte, co-responsabilizziamo le scelte e le azioni da compiere, chiedendo quale potrebbe essere anche per lui/lei la soluzione di incontro. Non è giusto solo quello che facciamo noi, a-prioristicamente.
Thank (Ringrazia)
Se la critica è fondata, ringraziamo, perché ci sta aiutando a migliorare. Se è infondata, ringraziamo lo stesso, perché ci sta dando l’opportunità di affermare ancora una volta la nostra posizione.
Explain (Spiega)
È solo in ultima posizione, in questa quarta fase, che possiamo addentrarci nel labirinto del fornire spiegazioni o apportare considerazioni a favore della nostra posizione oggetto di critica. Si tende spesso a contrastare la critica appena ci viene mossa, creando così un gran bel casino sul casino… Corretto difendere la nostra posizione (se è difendibile) ma è bene procedere prima con i passi delle fasi precedenti.
Buon L.A.T.T.E. a tutti!
Dott.ssa Elisa Tosana
